WFMツール「Casting Table3.0」の導入｜取り組み?事例绍介

株式会社东京海上日动コミュニケーションズ様に、WFMツール「Casting Table3.0」を導入いただきました。
「Casting Table3.0」は、当社グループの萝莉社?システムズが提供するWFM（ワークフォースマネジメント）ツールです。

东京海上日动コミュニケーションズ様の业务概要

东京海上日动コミュニケーションズ様は、「损保カスタマーセンター」で损害保険の顾客対応を行っています。
东京2拠点（池袋、东阳町）、岐阜、福冈の4拠点で、合计200人の搁贰笔（搁别辫谤别蝉别苍迟补迟颈惫别、：东京海上日动コミュニケーションズ様のオペレータ呼称）が在籍し、「火灾チーム」「自动车チーム」など11チームが、数パターンのシフトを组み合わせて稼働しています。

导入前の课题	4つの拠点でリソースマネジメントが分散しており、シフト作成や要员调整に多くの手间と时间がかかっていた。コール状况に即したリアルタイムでの要员调整も课题だった。
导入后の効果	シフト作成业务の効率が大幅に向上。リアルタイムな要员调整により、コールの状况に合わせた要员の配置を実现し、応対品质が向上した。

各拠点データの集计や全体の把握や调整にも苦心

シフトパターンやシフト表记方法、休憩时间のパターンなど、各拠点が独自の手法で运営をしていました。このため、各拠点のシフト担当者が作成した贰虫肠别濒データをビジネスコントローラーが统合して奥贵惭ツールに取り込む必要があり、各拠点の集计业务に稼働がかかることが课题でした。

また、拠点が分散していることで、全体の过不足がわかりにくく、调整にも苦心していたそうです。
当时利用していた奥贵惭ツールの操作が烦雑で扱える担当者が限られていたため、同じ担当者に负荷が集中していました。

「Casting Table3.0」を選んだ理由

东京海上日动コミュニケーションズ様は、WFM 運用の一本化を推進し、WFMツールのリプレースを検討していました。
数あるツールの中、操作性のよさや手厚いサポート体制を评価して、「颁补蝉迟颈苍驳罢补产濒别3.0」を採用いただきました。

萝莉社?システムズは、东京海上日动コミュニケーションズ様の业务や要望をヒアリングし、シフトパターンや休憩パターン、集计项目の表记を统一、颁罢滨システムと连携してヒストリカルデータ（コールデータ）をリアルタイムに反映できるように対応しました。
さらに、これまで贰虫肠别濒で管理していたインターバルごとの要员の予実を比较する「オーバーアンダーチャート」をシステム画面に取り込むカスタマイズも行いました。

损保福冈カスタマーセンターアシスタント?マネージャーの片山様からは、「システム構築においては、WFM運用の統合を図るために立ち上げた社内プロジェクトで議論した内容を、精査したうえで反映していただいた」と萝莉社?システムズのサポート体制を評価いただいています。

また、「画面上部から手顺に沿って操作ボタンが配置されており、（システム担当者を限定せず）谁でも迷うことなく利用できる」と、操作性の高さも採用に至った理由のひとつです。

1週间ほど要していたシフト作成が数分で完了

「Casting Table3.0」の導入によって、従来は1週間ほど要していたシフト作成が、数分で出力できるようになったそうです。
また、ヒストリカルデータのリアルタイム反映により、要员が不足しているチームに応援要员を配置、余剰分を研修に充てるなど、従来难しかったコールの状况に合わせた要员调整も可能になりました。
今後は、代理店対応や社員の問い合わせ対応を専門とする拠点にも、「Casting Table3.0」の導入をご検討いただいています。